الذكاء الاصطناعي.. هل يهدد وظائف العاملين المغاربة في “مراكز النداء”؟

كشف تقرير جديد أن خدمة العملاء الهاتفية بالمغرب والتي كانت تخفف من حدة البطالة المتفشية في أوساط الشباب بتشغيلها للآلاف منهم، وتحقق نمواً مالياً مضطرداً، أضحت اليوم مهددة بسبب استخدام الذكاء الاصطناعي، مما يجعل قرابة 50% من الموظفي بمراكز الاتصال “قابلين للاستبدال بالأنظمة الذكية”.

ويعتمد المغرب بشكل كبير على الاستعانة بمصادر خارجية؛ ويعتبر قطاع مراكز الاتصال أحد أهم قطاعات التوظيف في البلاد، إلا أن محفز التوظيف في المغرب أصبح مهددامن قبل الذكاء الاصطناعي بحسب تقرير مؤسسة trtfrancais في نسختها الفرنسية.

وفي نهاية شهر فبراير الماضي، أفادت الصحافة الفرنسية أن الشركة الرائدة عالميًا في مراكز الاتصال، Teleperformance، تكبدت خسائر فادحة في بورصة باريس، انهيار سببه منشور صادر عن شركة كلارنا المتخصصة في الدفع المؤجل، حيث قامت شركة التكنولوجيا المالية السويدية بالفعل بنشر نتائج أحد منتجاتها المصممة بالذكاء الاصطناعي (AI) باستخدام Open AI.

حتى أن المنافس الرئيسي لـ Paypal، Klarna، يقدم توقعات، حيث يقدر أن نشاطه سيمثل “زيادة قدرها 40 مليون دولار في الأرباح” اعتبارًا من عام 2024، ويوم الأربعاء 28 فبراير 2024، وصلت حركة Teleperformance إلى أدنى مستوى لها منذ عام 2016، عند 94.28 يورو.

وفي بيان صحفي صدر في نفس اليوم، أشارت إدارة Teleperformance إلى أن النشاط الحالي للمجموعة “لا يعكس بأي حال من الأحوال الاستنتاجات السلبية التي يمكن استخلاصها من التطورات التكنولوجية المذكورة.

وتواصل المجموعة تطوير برامج البحث والتطوير، بمفردها وبالشراكة مع اللاعبين التكنولوجيين الرائدين في هذا المجال، بهدف إثراء هذا التكامل من الذكاء الاصطناعي، وبالتالي تعزيز مكانتها الرائدة عالميًا في سوقها، ويتفاعل جانب الشركة الرائدة عالميًا في مراكز الاتصال، وسرعان ما أثار هذا التطور في بورصة باريس ردود فعل في المغرب.

وتعتمد المملكة بشكل كبير على الاستعانة بمصادر خارجية، وهو قطاع يشهد نموًا مستمرًا منذ إنشائه قبل حوالي خمسة عشر عامًا وأحد أبرز شركات التوظيف في المملكة، ووفقا لأحدث الأرقام، في عام 2022، كما في عام 2021، كان قطاع مراكز الاتصال هو قطاع التوظيف الرائد في السوق المغربية بنسبة 46٪ من الوظائف المفتوحة.

وسيحقق هذا القطاع عائدات تبلغ حوالي 50 مليون يورو، وهو ما يمثل مكاسب اقتصادية كبيرة لبلد وصلت فيه البطالة إلى ذروة تاريخية في الربع الثالث من عام 2023 لتبلغ 13.5٪ مما يطرحه معه السؤال التالي: هل يمكن أن يتعرض محفز التوظيف في المغرب للتهديد بسبب ظهور الذكاء الاصطناعي؟ الآراء منقسمة.

بالنسبة لإدريس رئيسي، رئيس نظام المعلومات والتنمية في Talklab، وهو مركز اتصال في الدار البيضاء، فإن الذكاء الاصطناعي هو “زيادة حقيقية في الإنتاجية” لمعظم الموظفين.

وباعتباره IS، تتمثل وظيفته بشكل خاص في توفير الأدوات اللازمة للتشغيل السلس للعمليات داخل مركز الاتصال، ويجب عليه أيضًا استغلال البيانات إحصائيًا وإجراء المراقبة التكنولوجية، ويوضح قائلاً: “من ناحية التطوير، يعد استخدام Chatgpt أو Open IA APIs* بمثابة دفعة مذهلة”.

ويؤكد المصدر ذاته: “المهام التي كان عليّ إنجازها خلال ساعة أو ساعتين، أصبحت الآن تستغرق مني عشر دقائق”. يقول رئيسي، الذي يعتبر هذه القضية بالنسبة له مجرد ضجيج إعلامي، عن “تأثير الإعلان”: “لا أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحل محل عمل المستشارين الهاتفيين”.

وأوضح إدريس، أنه “من الناحية الفنية، الذكاء الاصطناعي غير قادر على استبدال البشر في الوقت الحالي وهو ليس جاهزًا لأن يصبح كذلك”، مردفا: و”الذي يتذكر أن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه إعادة إنتاج المشاعر البشرية، بما في ذلك العواطف البشرية، وهو أمر ضروري عند تلقي مكالمة.

العامل البشري

من بين شركاء مراكز النداء المغربية، غالبا ما نجد شركات اتصالات فرنسية كبيرة تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمات عملائها لهذه الكيانات، ويصل عدد المكالمات الواردة يوميًا إلى المئات، ويتطلب التعامل معها أشخاصًا يمكنهم التكيف مع جميع أنواع الملفات الشخصية للعملاء وإرشادهم بسرعة من خلال طلباتهم المتنوعة بنفس القدر.

بدورها، تشرح لمياء، وهي عاملة عن بعد في مركز الاتصال بالمحمدية، أنه “لدينا نص تفصيلي يجب اتباعه لمعظم طلبات العملاء، يمكن أن يكون صندوق إنترنت لم يعد يعمل أو غياب نغمة الاتصال في الهاتف وما إلى ذلك، وعلينا أيضًا تقديم معلومات حول برامج الكمبيوتر حتى نهاية العام”.

وتتابع قائلة: “العنصر البشري، في رأيي، لا يمكن تعويضه، وهذا أمر واضح”، وتضيف الشابة البالغة من العمر 26 عاماً: “عليك أن تفهم أن العديد من العملاء ليسوا بالضرورة مرتاحين لكل ما يتعلق بالتكنولوجيا، وأنه يتعين عليك دعمهم خطوة بخطوة من خلال مناورات قد تبدو معقدة بالنسبة لهم”.

وتؤكد لمياء، وهي في عامها الرابع في هذا المجال، “لا أعتقد أن برمجيات الذكاء الاصطناعي يمكنها الاهتمام بكل ذلك”، وفي الوقت الحالي، يتم استخدام الذكاء الاصطناعي فقط كـ “مرشح” في خدمات العملاء التي تستخدم “chatbots”، وهو برنامج كمبيوتر يحاكي ويعالج محادثة بشرية ويعيد التوجيه إلى وكيل بشري عندما لا يتمكن من معالجة الطلب.