وسط اتهامات بالتمييز بين المغربي والأجنبي.. “حقوق المستهلك” تطالب باعتماد آلية “الضيف السري” لتقييم جودة الخدمات السياحية

طالبت الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، باعتماد “الضيف السري” كآلية لتقييم جودة الخدمات السياحية في المغرب، في ظل تواتر الشكايات من عدة مواطنين، بخصوص ما وصفوه بـ “الممارسات غير القانونية” التي ترتكبها بعض الفنادق.

وقال علي شتور، رئيس الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، في تصريح لجريدة “بناصا” الإلكترونية، إن الجمعية توصلت بشكايات من مستهلكين حول هذه الممارسات، ومن ضمنها إجبار الزبون على دفع المقابل المادي عن كل ليلة يقضيها بالفندق، وليس في آخر يوم كما هو جاري به العمل طبقاً للقانون”.

وانتقد شتور، ما وصفه بـ”تمييز بعض المؤسسات بين الزبون الأجنبي والمحلي في مجال الخدمات”، معتبراً أن ذلك “يتنافى وثقافة المهنة”، مضيفاً أن “للسلوك المهني دوراً في نهضة الشعوب وازدهارها”.

ودعا المتحدث إلى اعتماد آلية “الضيف السري في المجال السياحي”، موضحاً أنه “شخص يزور منشآت سياحية مثل الفنادق، المطاعم، والمنتجعات دون أن يُعلن عن هويته، بهدف تقييم جودة الخدمات من منظور الزبون العادي”، مشيراً إلى أنه “يساعد في رصد أوجه القصور في التعامل، النظافة، جودة الطعام، سرعة الخدمة، وغيرها”.

وأضاف شتور أن “الضيف السري هو أداة رقابية غير مباشرة تصب في مصلحة المستهلك من خلال تحسين الخدمات، بينما تلعب جمعيات حماية المستهلك دور التوعية والتحسيس والتوجيه والضغط التنظيمي لضمان حصول المستهلك على خدمة عادلة وشفافة”، مشدداً على أهمية “التأكد مما إذا كانت الخدمات المقدمة تطابق ما يُعلن عنه”.

واعتبر المتحدث أن هذه الآلية “تدفع المؤسسات لتقديم أفضل ما لديها لتجنب التقييمات السلبية، مما يساهم في تحسين الخدمة، خصوصاً من خلال تقييمات تُنشر على مواقع الحجوزات أو تقارير الجودة”، لافتاً إلى أن “علم المستهلك بوجود رقابة خفية ودائمة على جودة الخدمات يجعله يشعر بثقة أكبر”.

وأوضح رئيس الجمعية أن “آلية الضيف السري تساعد على كشف أوجه القصور في الخدمة، مثل نظافة الغرف في الفنادق، سلوك الموظفين، جودة الطعام، سرعة الاستجابة”، مضيفاً أن ذلك “يُمكن المؤسسات من تحسين أدائها ويضمن الحفاظ على مكانتها التنافسية وتقديم أفضل الخدمات للسياح، وبالتالي تعزيز جاذبية المغرب كوجهة سياحية عالمية رائدة”.

وختم شتور تصريحه بالدعوة إلى “تعزيز السياحة عن طريق الاستثمار في حماية وترميم التراث الثقافي وإقامة فعاليات ثقافية فريدة تعكس هوية البلد”، معتبراً أن هذا الأمر “قد يسهم في تقديم تجربة أفضل للسياح ما يضمن عودتهم مرة أخرى”.